A Diretora do Procon, Perla Gonçalves Couto é nossa entrevistada da semana

A Diretora do Procon, Perla Gonçalves Couto é nossa entrevistada da semana

A Diretora do Procon, Perla Gonçalves Couto, especialista em Direito Processual Civil, Direito do Consumidor e Direito Ambiental
A Diretora do Procon, Perla Gonçalves Couto, especialista em Direito Processual Civil, Direito do Consumidor e Direito Ambiental

RAIO-X
Nome completo: Perla Gonçalves Couto
Idade: 46 anos
Formação: Relações Públicas, Direito, com especialização em Direito Processual Civil, Direito do Consumidor e Direito Ambiental pela PUC Campinas
Cargo: Diretora do Procon

"Nosso Código de Defesa do Consumidor é considerado um dos mais avançados do mundo"

Em 11 de setembro de 1990, com a criação do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), a relação entre fornecedores e consumidores de bens e serviços ganhou novos rumos e, principalmente, trouxe a ambos uma consciência mais presente das obrigações e direitos que cada qual conserva. Hoje, 30 anos depois, convidamos a atual diretora do Procon de Valinhos para falar sobre a importância da legislação e o trabalho desenvolvido pelo Órgão, principamente durante a pandemia, quando as fiscalizações para garantir que os direitos dos consumidores sejam cumpridos, se tornaram ainda mais intensas.

No próximo dia 11, o Brasil celebra 30 anos de criação do Código de Defesa do Consumidor. Qual a importância desta legislação para o país?
O Código de Defesa do Consumidor foi fundamental para equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores, representando um avanço nas relações de consumo, pois, além de prever garantias àquele que compra ou contrata, busca garantir o respeito à dignidade, saúde e segurança do consumidor, proteção de seus interesses econômicos e de sua qualidade de vida.

De que forma a lei criada em 1990 modificou as relações entre estabelecimentos e consumidores?
Com o CDC, o consumidor passou a ter assegurado direitos como razoabilidade no prazo de entrega, proibição de práticas abusivas e de cobranças vexatórias, a garantia de aplicação de cláusulas em equilíbrio entre as partes, a proibição de propaganda enganosa, bem como o cumprimento de ofertas, reparação de danos causados ao consumidor, entre muitas outras previsões.
Essas disposições certamente melhoraram o relacionamento entre consumidor e estabelecimentos, pois conferiram uma maior igualdade entre o comerciante e o cliente, que a cada dia tem maior conhecimento dos seus direitos e, assim, pode exigir o cumprimento do que está estabelecido no Código de Defesa.
Adequando as práticas da empresa a esses dispositivos, o fornecedor passa a demonstrar maior respeito aos seus clientes, pois se prontifica a solucionar o problema levantado com presteza e, assim, fideliza o consumidor, o que também se revela um instrumento de marketing a seu favor.

O Procon tem tido papel fundamental na garantia dos direitos dos consumidores durante a pandemia. Quais foram as principais ações realizadas pelo órgão em Valinhos?
Na pandemia, praticamente todas as relações de consumo foram atingidas simultaneamente. Assim, fomos contatados em razão dos mais diversos conflitos de consumo: cancelamento de viagens, eventos, festas, não cumprimento de prazos, impossibilidade de o consumidor honrar compromissos assumidos e, infelizmente, o aumento significativo de casos de fraude e golpes praticados por telefone e internet.
Cada caso foi analisado individualmente e orientado nos parâmetros definidos por Lei ou por orientações da Fundação PROCON/SP.
Com relação a estabelecimentos que fornecem alimentos, produtos de higiene pessoal e limpeza, preliminarmente adotamos a providência de garantir o não desabastecimento, determinando a limitação da quantidade de produtos, bem como a venda de álcool gel sem margem de lucro.
Também foram feitas fiscalizações a estabelecimentos denunciados por supostas prática de abuso no aumento de preço de produtos, em especial produtos essenciais.

Atualmente, com o retorno do atendimento presencial, temos realizado mutirões de audiência, a fim de tentar a composição entre as partes com a maior celeridade possível.
Quantos chamados o Procon recebeu desde o início do ano?

Desde o início do ano, foram abertas 1.303 reclamações. Além das reclamações registradas, na pandemia, com a suspensão do atendimento presencial, os atendimentos foram feitos através do e-mail procon@valinhos.sp.gov br e do telefone 3871-1223.
Neste período, foram realizados mais de 4.600 atendimentos, prestando esclarecimentos e orientações aos consumidores.

Qual o tipo de reclamação mais comum?
Atualmente, são os relacionados a contratos bancários, questionando a incidência de juros abusivos e os decorrentes de vendas online, devido ao aumento nesta prática de consumo e, por consequência, o aumento de problemas relacionados a atrasos ou não entrega dos produtos.

Qual sua opinião sobre o Código de Defesa do Consumidor? Ela atende as demandas ou precisaria ser reformulado?
Nosso Código Consumerista é considerado um dos mais avançados do mundo. Ele representa uma vitória, pois trouxe maior equilíbrio entre as partes, dando voz àqueles que antes tinham poucos subsídios para se insurgir.
Trouxe previsões que definem questões como segurança, clareza, abusividade, prazo e qualidade, por isso muitos conflitos de consumo são facilmente resolvidos fora do judiciário e em curto espaço de tempo, sem a necessidade de contratação de advogado ou pagamento de custas.
Nossa realidade, porém, é dinâmica, novas relações de consumo e novos conflitos se apresentam, em especial os relacionados à internet, compras online, entre outros. Com as mudanças ocorrendo a cada dia, também as previsões legais necessitam de adequações e atualizações. Mas, de maneira geral, a legislação consumerista atende satisfatoriamente à grande maioria dos casos.

Quais os principais desafios enfrentados no dia a dia dos agentes fiscalizadores?
O trabalho de fiscalização é de suma importância para verificar se os estabelecimentos estão se dedicando ao cumprimento dos direitos dos consumidores. O maior desafio é que o número de estabelecimentos sempre será maior que o número de fiscais disponíveis. Desse modo, as fiscalizações são feitas por amostragem, dividas em segmentos de consumo, como por exemplo, supermercados, farmácias, lojas físicas de produtos, postos de combustíveis, entre outros.
Os fiscais priorizam as operações em estabelecimentos denunciados pelos próprios consumidores. Assim, o consumidor é nosso fiscal voluntário, sendo de fundamental importância para direcionar os trabalhos da fiscalização, para que sejam assertivos em seus objetivos.

Como diretora do Órgão, qual seu principal desafio?
Apesar do número elevado de casos resolvidos, a atuação do Procon é limitada à esfera administrativa, dependendo da intenção das empresas em atender ao consumidor, pois, ao contrário do judiciário, não temos competência para determinar o cumprimento de uma obrigação ou condenar a empresa a indenizar o consumidor. Cabe ao Procon, restando comprovada a prática abusiva por parte do comerciante ou prestador de serviço, a aplicação de multas administrativas, que, se não pagas, poderão ser inscritas na dívida ativa, além de rankear negativamente o nome da empresa perante o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Para casos mais extremos, pode-se, inclusive, determinar a suspensão das atividades empresariais.
Porém, percebemos que, principalmente quanto às pequenas empresas, os descumprimentos contratuais se devem à falta de informação ou de estrutura, o que pode ser resolvido com ações de orientação. Assim, sempre que temos contato com os fornecedores, nos empenhamos em instruí-los da melhor forma possível, visando evitar conflitos futuros.

Quais foram as principais conquistas do Procon desde o início do atual governo municipal? A equipe que atualmente atua no Procon é relativamente nova, com seis meses de formação aproximadamente. A implantação do programa Procon em Casa, destinado a pessoas com dificuldade de locomoção, e do FAC (Fornecedor Amigo do Consumidor), que consiste em disponibilizar em regime de plantão o atendimento presencial direto entre o fornecedor e consumidor, foram de grande valia para resolução de problemas com maior eficiência. Além disto, foram as notificações foram informatizadas, o que resultou em maior celeridade na resolução dos conflitos.

Quais tipos de queixas posso levar para o Procon?
Quaisquer problemas baseados em relações de consumo: produtos com defeito, atrasos em entrega, cobrança de juros abusivos, prestação de serviço deficiente, cláusulas abusivas, propaganda enganosa, não cumprimento de oferta e até solicitação de intermediação na renegociação de dívidas, entre muitos outros.

Como faço para registrar uma queixa?
Comparecer ao Procon com cópia de documentos pessoais (RG, CPF e comprovante de residência) e documentos relacionados à reclamação (nota fiscal, ordem de compra, contrato, e-mails trocados com o fornecedor), para ser elaborada uma Carta de Informações Preliminares a ser enviada ao fornecedor. Após a notificação da empresa, será concedido um prazo para resposta (muitas vezes já solucionando o conflito nesta fase), após o qual será designada uma audiência de conciliação.